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Le métier

Critères généraux d’évaluation de la qualité des services en ligne

 Evaluation de la qualité des services en ligne

Dans la première partie de cette série d’articles, parue en mai 2001, nous avons proposé la définition suivante du terme qualité des services en ligne :

la qualité des services en ligne est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites.

Pour simplifier, nous parlerons par la suite de "services ou matériels" pour résumer l’ensemble des objets auxquels s’applique cette définition.

Nous souhaitons maintenant répondre à la question suivante :

"Quels sont les critères d’évaluation de la qualité des services en ligne ?".

Pour ceci, nous avons tout d’abord listé les différents thèmes et disciplines que nous avons pu rencontrer dans le cadre de nos travaux. Par la suite, nous les avons regroupés pour trouver les dénominateurs communs de chacun et les rassembler de manière cohérente. La classification obtenue repose sur un modèle en cinq points :

• Qualité de Visibilité

• Qualité de Perception

• Qualité Technique

• Qualité du contenu

• Qualité des services

Nous allons les définir et les expliciter dans la partie suivante.

 Cinq critères pour évaluer la qualité en ligne

2.1 Qualité de visibilité

Aptitude d’un service ou matériel à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.

Nous classerons dans ce critère général toutes les méthodes, techniques, outils et disciplines qui permettent de porter à la connaissance des utilisateurs potentiels l’existence d’un service ou matériel (1). On trouvera par exemple dans cette catégorie la qualité du référencement, l’analyse de la popularité, la communication en et hors ligne, le web-marketing, le marketing viral, etc...

2.2 Qualité de perception

Aptitude d’un service ou matériel a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.

Nous y classerons les disciplines et thèmes qui envisagent le sujet de la qualité à travers la perception qu’en ressentent les utilisateurs. Par exemple, les notions d’usabilité (2), d’ergonomie, d’expérience utilisateur sont bien évidemment directement concernées. Ce critère général recouvre aussi un aspect souvent très difficile à évaluer : le design.

2.3 Qualité technique

Aptitude d’un service ou matériel à fonctionner de manière attendue et reproductible.

Nous y classerons la qualité logicielle, la qualité des réseaux, de l’hébergement, la sécurité, et plus généralement tous les secteurs et thèmes dédiés à la qualité envisagée du strict point de vue technique.

La notion de qualité technique est certes facile à comprendre, mais souvent extrêmement difficile à mettre en oeuvre, notamment à cause des interactions considérables avec les autres critères généraux d’évaluation.

2.4 Qualité du contenu

Aptitude d’un service ou matériel à délivrer de l’information de qualité.

Ce critère représente l’ensemble des méthodes, outils et techniques qui contribuent à l’adéquation, à l’exactitude, et à la maîtrise de l’information délivrée ou associée à un service ou matériel.

Nous y classerons notamment les thèmes liés à la localisation (traduction), à la lisibilité, à la pertinence, au respect de la nétiquette...

2.5 Qualité des services associés

Aptitude d’un service ou matériel à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité.

Ce critère représente la qualité des services associés directement ou indirectement à l’utilisation de services ou matériels.

Quelques exemples : e-logistique, livraison, back-office, S.A.V., support technique....

 Le diagramme des critères

Nous obtenons le schéma suivant :

Critères généraux d’évaluation de la qualité des services en ligne
1 Visibilité Référencement Outils de recherche Positionnement Webmarketing Mesure d’audience Certification d’audience	2 Perception Usabilité Ergonomie des IHM Design Webdesign Accessibilité handicapés Aide en ligne	3 Technique Sécurité Hardware, matériel Qualité de l’hébergement Qualité logicielle Qualitédu réseau Infrastructures	4 Contenu Ligne éditoriale Rédaction Traduction, localisation Personnalisation Actualisation Nétiquette Richesse	5 E-services Back-office, S.I. E-commerce Services et E-services E-logistique Support, S.A.V., Garantie

Quelques observations :

• Il est utile de préciser qu’aucun de ces cinq critères n’est strictement indépendant des quatre autres. Chacun d’entre eux constitue un angle de vue pour appréhender une partie de la qualité des services en ligne.

• C’est bien l’ensemble des critères qu’il faut examiner pour obtenir la photographie d’un existant ou encore pour planifier la réalisation d’un projet.

• Dans le cadre de notre définition, ces critères s’appliquent bien en tout ou partie aux logiciels, applications, matériels, réseaux, ou interfaces électroniques ou informatiques.

Certains d’entre vous l’auront peut-être remarqué, un certain nombre de thèmes sont passés sous silence. Par exemple, nous n’avons pas encore parlé d’éthique et de déontologie, de qualité relationnelle, ou encore de conformité juridique.

Il s’agit de ce que nous appellerons les fonctions ou processus transversaux, que nous étudierons dans la troisième partie de cet article afin d’obtenir un modèle complet.

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