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Confiance et Internet : allons plus loin... (I)

Sommaire :

1. Introduction
2. A quoi servent les marques de qualité ?
3. Des raisons qui entament la confiance

1 Introduction

Le nombre d'acteurs du commerce électronique qui souhaitent apporter de la confiance aux utilisateurs d'Internet ne cesse d'augmenter. Pour ce faire, l'une des solutions le plus souvent envisagée repose sur la certification par tiers de confiance.

C'est ainsi que nous avons vu apparaître de nombreux labels et systèmes de certification, autrement dit, des marques de qualité. Or, comme nous avons souvent eu l'occasion de l'affirmer, la profusion actuelle dans ce domaine ne rendra absolument pas service aux consommateurs. Pire, l'abondance de marques de qualité aura peut-être l'effet contraire de ce pourquoi elle a été initiée, c'est à dire perdre le consommateur en dévalorisant les offres sérieuses proposées par les organismes dignes de confiance.

Or, au risque de scier partiellement la branche sur laquelle je suis assis, je vais essayer de montrer ici que cette solution sera au moins partiellement vouée à l'échec si elle ne s'accompagne pas d'un réel mouvement de fond dans notre approche globale de l'Internet.

2 A quoi servent les marques de qualité ?

Tout d'abord, il s'agit d'affirmer que le site qui l'affiche respecte un certain nombre de règles. Poussons le raisonnement un peu plus loin. Imaginons qu'un site affiche un superbe sceau et se comporte de manière irréprochable vis-à-vis de ses clients et fournisseurs. Cela suffit t-il à faire décoller les ventes (ou augmenter le trafic, les revenus publicitaires, le nombre de prospects ou de contacts, en fonction des objectifs de l'éditeur)? Ce n'est pas certain.

Le problème est bien plus complexe, et il est lié au contexte général de l'Internet.Tout d'abord, voici quelques questions :

• Percevez-vous Internet dans son ensemble comme un outil de qualité ?
• Quelle est la proportion de sites qui informent correctement les consommateurs ?
• Quelle est la proportion de sites qui ont une réelle politique en terme de données personnelles et un positionnement éthique clair et défini ?
• Parmi ceux ci quelle est la proportion de ceux qui en informent leurs utilisateurs ?
• Quelle est la proportion de sites qui sont adaptés et étudiés pour servir au mieux les utilisateurs ?

Pour finir, de manière plus générale, quelle est la proportion de sites qui gèrent la qualité de leurs prestations électroniques comme elles géraient auparavant celle de leurs prestations hors ligne ?

A mon sens, la réponse à ces questions est toujours identique : ces proportions sont faibles.

Vous n'êtes pas convaincu? Tapez le premier mot qui vous vient à l'esprit dans un moteur de recherche, et donnez votre avis sur tous les sites qui apparaissent dans les trois premières pages. Alors?

Les résultats sont-ils homogènes, les sites sont-ils tous de grande qualité? Répondent-ils à vos attentes? Si oui, vous avez sans doute de la chance, mais quoi qu'il en soit, vous aurez beau être férocement optimiste ou terriblement naïf, ne vous voilez pas la face, les raisons qui suivent viendront à un moment ou à un autre vous faire retomber sur terre.

3 Des raisons qui entament la confiance

Sur l'Internet en général :

• Les outils de recherche ne sont pas toujours efficaces (et cela ne va peut-être pas aller en s'améliorant - consulter à ce sujet l'article référencement et qualité des services en ligne).
• La quantité d'information est à la fois considérable, hétérogène et illimitée.
• Les sites ne prennent pas toujours le soin d'informer, de s'engager, de rassurer.
• La gestion des données personnelles est souvent imprécise et n'est pas régie par des règles juridiques et éthiques minimales.
• Les acteurs aux comportements illégaux ont rigoureusement la même facilité d'accès à Internet que les acteurs sérieux.
• Les outils juridiques nationaux sont souvent impuissants dans la répression de comportements illégaux.
• Les sites personnels côtoient les sites institutionnels et professionnels et peuvent très facilement leur ressembler trait pour trait.
• Les sites professionnels peuvent continuer à exister indépendamment de la survie et de l'existence de leur société mère.
• La sécurité des échanges informatiques est encore un domaine flou et inconnu du grand public.

L'ensemble de ces raisons, conduit les internautes à évaluer eux-mêmes les risques qu'ils prennent en utilisant tel ou tel service.

Très logiquement, les marques de qualité s'affichent sur un site pour délivrer le message suivant : "Sur ce site, vous pouvez être tranquille, les administrateurs vous informent et s'engagent sur la qualité de leurs prestations".

Malheureusement, cette démarche possède un défaut majeur, elle s'inscrit dans un contexte individuel, alors que l'essentiel des raisons qui nuisent à la confiance est d'ordre collectif. La généralisation des marques de qualité renforcera certes la confiance en certains sites, mais les raisons qui entament la confiance subsisteront indéfiniment sur l'Internet que nous connaissons aujourd'hui.

Dans la deuxième partie de cet article, nous essayerons d'envisager quelques pistes qui pourraient permettre d'accompagner la démarche suivie actuellement par les organismes de certification.