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Le bouquet de services des communes (II) : description du bouquet

Sommaire :

1. Les objectifs
2. Co-marquage et mairie virtuelle
3. Notre proposition : le bouquet de services des communes
4. Pourquoi les communes ?
5. Les contraintes : qui peut le plus peut le moins

1 Les objectifs

Dans l'article précédent, j'affirmais que trois raisons au moins handicapaient la diffusion des technologies au sein de la société française :

1. Le manque de communication auprès du grand public
2. Le manque de coordination et de mutualisation
3. Le manque de mise en application de pratiques qualité communes

Pour être valable, la solution que nous allons proposer doit permettre :

• D'atteindre un maximum d'usagers
• D'utiliser au maximum les fonctionnaires comme leviers locaux et comme facteurs de réussite et de diffusion
• De mutualiser et d'optimiser au maximum les moyens mis en oeuvre
• De limiter le nombre d'initiatives non coordonnées
• De concentrer les moyens sur un mode de fonctionnement très maîtrisé
• De profiter de la mutualisation des moyens pour définir, appliquer et diffuser des régles communes de qualité.

Voici ce que j'ai pu lire dans le rapport de la Coste : "Si demain 36 000 communes doivent délivrer des informations d'état-civil de façon électronique, mieux vaut que chacune des communes puisse s'appuyer sur une seule plate-forme mutualisée (ou en nombre limité) parfaitement sécurisée, et disponible pour tous les services territoriaux sous forme de services en marque blanche..."

C'est cette idée que j'ai choisi de creuser et de développer sous l'angle qualitatif.

2 Co-marquage et mairie virtuelle

Deux initiatives actuelles répondent au moins partiellement aux objectifs que je viens de citer :

Le co-marquage avec service-public, qui consiste pour une commune à proposer sur son site un lien direct vers des services proposés sur service-public.fr.

Dans le même ordre d'idées, service-public-local permet à des mairies d'insérer des informations locales sur les sites de communes.

Les avantages de ces solutions sont importants : par exemple, les élus et fonctionnaires locaux et de terrain proposent du contenu sur le site sans avoir les inconvénients associés à la mise à jour et à la maintenance d'informations sur un site Internet. D'autre part, les informations proposées par l'intermédiaire de ces deux services possèdent une vraie valeur ajoutée.

Ces solutions n'ont aucun désavantage majeur, mais elles concernent les services en ligne nationaux d'une part, et des informations relatives à la vie locale. Ils ne concernent aucunement les services en ligne locaux.

En France, il n'existe pas de démarche clef en main permettant à une commune de proposer un bouquet de services en ligne à ses administrés.

Vous l'aurez compris, c'est le but de la solution que je vais proposer dans la suite de cet article. Celle-ci va s'efforcer de conserver les avantages de ces services existants tout en les démultipliant si cela est possible.

3 Notre proposition : le bouquet de services des communes

Forts des constats et des objectifs définis jusqu'ici, je propose que soit mis à disposition des communes un bouquet de cinq services communaux sous la forme d'une solution "clef en main".

Les grandes lignes de cette solution sont les suivantes :

• Les acteurs impliqués (dont nous dresserons une liste dans le troisième article) déterminent une liste de cinq services en ligne destinés à être installés "clefs en main" par n'importe quelle mairie ou communauté de communes en France.
• Les services sont choisis pour leur intérêt et leur fréquence d'utilisation pour tous les usagers (tous les ages, tous les profils, le plus souvent possible).
• Les services sont sélectionnés pour leur simplicité, la modestie de leurs objectifs, leur faible coût de mise en oeuvre, et les risques minimaux pour les communes et les usagers.
• Les services sont choisis pour leur simplicité, leur facilité de mise en oeuvre et la faiblesse des risques associés (notamment juridiques, ou en ce qui concerne la préservation des données personnelles).
• Les communes, élus et fonctionnaires communaux sont libres d'installer cette solution ou pas sur leur site.
• L'infrastructure et le fonctionnement de ces cinq services en ligne est mutualisé, mais les implications et l'accompagnement hors ligne sont gérés et maîtrisés par les agents publics locaux.
• Les communes, élus et fonctionnaires communaux gardent le contrôle des données échangées. A tout moment, il doivent pouvoir aider les usagers à utiliser ces services ou à basculer hors ligne en cas de difficulté. Mais en tout Etat de cause, le fonctionnement en ligne doit être privilégié.
• Les services sont les mêmes pour toutes les communes françaises qui décident de les installer, et le mode de fonctionnement, les procédures, les solutions de recours, de maintenance, de surveillance, la communication globale, les aspects techniques, et surtout le niveau de qualité sont mutualisés.

Nous reviendrons en détail sur chacun des points évoqués ici dans le prochain article, mais avant tout, je souhaite justifier le choix des communes pour la mise en place de ce service.

4 Pourquoi les communes ?

Pour un certain nombre de raisons, le territoire communal (communes, arrondissements, communautés de communes...) est à mon sens un terrain idéal pour expérimenter la mise en oeuvre de services mutualisés.

Proximité et couverture

• Les communes permettent d'agir au plus près des usagers
• Les 36 000 communes françaises touchent toute la population
• Tous les usagers doivent se rendre à la mairie

Volume et simplicité

• Les démarches effectuées sont nombreuses
• Les démarches effectuées peuvent être simples et rapides
• Le volume de services effectué est considérable
• Le volume d'expérience utilisateur est considérable
• Toutes les mairies proposent à peu près les même services
• Les services mis en oeuvre peuvent être relativement simples

Relais locaux et communication démultipliée

• Le feedback entre usagers et fonctionnaires locaux est considérable
• Les agents et fonctionnaires concernés sont très nombreux
• Dans la plupart des communes, les agents connaissent personnellement les usagers
• Les agents peuvent guider et former les usagers
• La communication est démultipliée par les relais locaux
• Les services proposés et les procédures étant les mêmes pour toutes les communes, une communication globale, précise et mutualisée est possible
• Les fonctionnaires sont des vecteurs de communication et de formation locaux

Finalement, ces services sont mis au point de manière centralisée mais sont mis à disposition au niveau local pour des implications directes sur les services locaux.

Les agents sont fortement impliqués dans l'e-administration : ils en font partie, ils en sont conscients et démultiplient la diffusion des technologies.

5 Les contraintes : qui peut le plus peut le moins

Lorsqu'il s'agit de proposer des services en ligne, une philosophie consiste à élaborer des services pour une cible idéale ou majoritaire, en espérant que la cible visée s'adaptera progressivement au service proposé. C'est le cas des acteurs publics ou privés qui proposent des sites optimisés pour un navigateur ou dont la taille des pages impose la possession d'une connection haut débit.

Je suis éminemment en désaccord avec cette philosophie, car elle nie dans son principe même l'impossibilité financière, technique, géographique ou sociale pour certains d'accéder à certains services. Les personnes handicapées visuelles resteront handicapées, même lorsqu'elles seront équipées d'une connection haut débit.

Dans le cadre d'une stratégie privée, ce genre de stratégie est simplement une erreur grave, mais dans le cadre d'un politique de service public, c'est une faute professionnelle.

Les services publics doivent être accessibles à tous, pas demain, mais aujourd'hui. Et c'est en élaborant des services pour des utilisateurs reculés, défavorisés, mal connectés, handicapés, isolés, que l'on réussira à accomplir correctement les missions de service public.

Dès lors que ce sont ces contraintes qui guident l'action, il n'y a certainement pas lieu de se faire du souci pour l'accès aux services publics par les usagers "plus favorisés" (haut-débit, maîtrise des technologies, compétences, finances, équipement, etc. ), voire tout simplement "lambda".

Non, les pages ne sont jamais "trop légères". Non, l'ergonomie n'est jamais "trop simple". Non, les services ne sont jamais "trop faciles d'accès".

Dans le prochain article, nous allons rentrer dans les détails et préciser les règles de fonctionnement de la solution que je viens de décrire.

Lire la troisième partie

Notes :

(1) Le rapport de la Coste pointe d'autres freins, notamment d'ordre sociologiques, mais ma compétence ne me permet pas de dire si la solution que je propose permet d'y répondre.

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