Auteur(s) : Elie Sloïm et Eric Gateau
Publié le : 17-9-2001
Résumé : Dans la première partie de cette série d'articles, parue en mai 2001, nous avons proposé une définition pour le terme qualité des services en ligne. Nous souhaitons maintenant répondre à la question suivante :
" Quels sont les critères d'évaluation de la qualité des services en ligne ?". La classification obtenue repose sur un modèle en cinq points, que nous exposons ici.
1. Evaluation de la qualité des services en ligne
2. Cinq critères pour évaluer la qualité en ligne
3. Le diagramme des critères
Dans la première partie de cette série d'articles, parue en mai 2001, nous avons proposé la définition suivante du terme qualité des services en ligne :
la qualité des services en ligne est l'aptitude d'un logiciel, d'une application, d'un matériel, d'un réseau, ou d'une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites.
Pour simplifier, nous parlerons par la suite de "services ou matériels" pour résumer l'ensemble des objets auxquels s'applique cette définition.
Nous souhaitons maintenant répondre à la question suivante :
"Quels sont les critères d'évaluation de la qualité des services en ligne ?".
Pour ceci, nous avons tout d'abord listé les différents thèmes et disciplines que nous avons pu rencontrer dans le cadre de nos travaux. Par la suite, nous les avons regroupés pour trouver les dénominateurs communs de chacun et les rassembler de manière cohérente. La classification obtenue repose sur un modèle en cinq points :
Nous allons les définir et les expliciter dans la partie suivante.
2.1 Qualité de visibilité
Aptitude d'un service ou matériel à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.
Nous classerons dans ce critère général toutes les méthodes, techniques, outils et disciplines qui permettent de porter à la connaissance des utilisateurs potentiels l'existence d'un service ou matériel (1). On trouvera par exemple dans cette catégorie la qualité du référencement, l'analyse de la popularité, la communication en et hors ligne, le web-marketing, le marketing viral, etc...
2.2 Qualité de perception
Aptitude d'un service ou matériel a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.
Nous y classerons les disciplines et thèmes qui envisagent le sujet de la qualité à travers la perception qu'en ressentent les utilisateurs. Par exemple, les notions d'usabilité (2), d'ergonomie, d'expérience utilisateur sont bien évidemment directement concernées. Ce critère général recouvre aussi un aspect souvent très difficile à évaluer : le design.
2.3 Qualité technique
Aptitude d'un service ou matériel à fonctionner de manière attendue et reproductible.
Nous y classerons la qualité logicielle, la qualité des réseaux, de l'hébergement, la sécurité, et plus généralement tous les secteurs et thèmes dédiés à la qualité envisagée du strict point de vue technique. La notion de qualité technique est certes facile à comprendre, mais souvent extrêmement difficile à mettre en oeuvre, notamment à cause des interactions considérables avec les autres critères généraux d'évaluation.
2.4 Qualité du contenu
Aptitude d'un service ou matériel à délivrer de l'information de qualité.
Ce critère représente l'ensemble des méthodes, outils et techniques qui contribuent à l'adéquation, à l'exactitude, et à la maîtrise de l'information délivrée ou associée à un service ou matériel. Nous y classerons notamment les thèmes liés à la localisation (traduction), à la lisibilité, à la pertinence, au respect de la nétiquette...
2.5 Qualité des services associés
Aptitude d'un service ou matériel à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité.
Ce critère représente la qualité des services associés directement ou indirectement à l'utilisation de services ou matériels.
Quelques exemples : e-logistique, livraison, back-office, S.A.V., support technique....
Nous obtenons le schéma suivant :
| Critères généraux d'évaluation de la qualité des services en ligne | ||||
|
1 Visibilité Référencement Outils de recherche Positionnement Webmarketing Mesure d'audience Certification d'audience |
2 Perception Usabilité Ergonomie des IHM Design Webdesign Accessibilité handicapés Aide en ligne |
3 Technique Sécurité Hardware, matériel Qualité de l'hébergement Qualité logicielle Qualitédu réseau Infrastructures |
4 Contenu Ligne éditoriale Rédaction Traduction, localisation Personnalisation Actualisation Nétiquette Richesse |
5 E-services Back-office, S.I. E-commerce Services et E-services E-logistique Support, S.A.V., Garantie |
Quelques observations :
- Il est utile de préciser qu'aucun de ces cinq critères n'est strictement indépendant des quatre autres. Chacun d'entre eux constitue un angle de vue pour appréhender une partie de la qualité des services en ligne.
- C'est bien l'ensemble des critères qu'il faut examiner pour obtenir la photographie d'un existant ou encore pour planifier la réalisation d'un projet.
- Dans le cadre de notre définition, ces critères s'appliquent bien en tout ou partie aux logiciels, applications, matériels, réseaux, ou interfaces électroniques ou informatiques.
Certains d'entre vous l'auront peut-être remarqué, un certain nombre de thèmes sont passés sous silence. Par exemple, nous n'avons pas encore parlé d'éthique et de déontologie, de qualité relationnelle, ou encore de conformité juridique.
Il s'agit de ce que nous appellerons les fonctions ou processus transversaux, que nous étudierons dans la troisième partie de cet article afin d'obtenir un modèle complet.
(1) Cette catégorie recouvre deux types de thèmes :
Dans le premier cas, l'utilisateur a une attitude passive et est informé de l'existence d'un service ou matériel. C'est par exemple le cas de la publicité.
Dans le deuxième cas, il s'agit de méthodes ou thèmes qui reposent sur l'attitude active de l'utilisateur lorsque il recherche un service adapté à ses besoins. Exemple : soumission en vue d'un référencement dans les annuaires et moteurs.
On retrouve ici une analogie avec les principes du push et du pull lorsque l'on parle des modes de diffusion de l'information sur le Web.
(2) Définition proposée par Y. F. Le Coadic (CNAM) :
L'usabilité mesure jusqu'à quel point un produit d'information, un système
d'information, un service d'information, une information est prêt à
l'usage. C'est un concept clef à côté des concepts d'utilité, d'efficacité
et de sécurité.
Jusqu'à présent, cette notion a été étudiée pour les produits et les
services d'information. Du fait de la complexité des fonctionnalités et des
interactions des techniques d'information qu'ils incorporent, ces
dispositifs connaissent de sévères problèmes d'usabilité : leur
apprentissage est difficile, leur efficacité est faible, la mémorisation de
leur mode d'emploi est ardue, ils sont à l'origine de nombreuses erreurs et
ils ne sont guère plaisants à utiliser. On sait que des systèmes mal conçus
peuvent être ennuyeux pour les usagers. Et contrairement à ce que pensent
certains concepteurs, fournir des quantités de fonctionnalités n'est pas
nécessairement la meilleure façon d'obtenir une bonne usabilité.
AUTEUR ET AFFILIATION : Yves F. LE COADIC, CNAM, Paris Dictionnaire encyclopédique de l'information et de la documentation, NATHAN, Paris, 1997
BIBLIOGRAPHIE Philip, G. - Use of 'leading-edge' information systems by academic chemists in the UK : part II. Constraints and the need for usability engineering - Journal of Information Science, 22, 2, 1996. Nielsen J.- Usability engineering - Academic Press, 1993.
VOIR AUSSI : interface; informatique; science de l'information; génie logiciel
Remerciements à Murielle Goubault (Fimatex) et David Mollière pour leurs conseils avisés, et à Mylène Chaubet et Anthony Toutain (Vizzavi France) pour m'avoir soufflé le mot "perception".
Ce dossier "Qu'est-ce que la qualité des services en ligne" comporte trois parties :
- Un essai de définition.
- Les critères généraux d'évaluation de la qualité des services en ligne.
- Le modèle Temesis.
